Como Opera o Melhor Hotel do Mundo

Quando o Rosewood Hong Kong foi anunciado como o melhor hotel do mundo pelo The World’s 50 Best Hotels no ano passado, junto com a conquista das máximas 3 chaves do Guia Michelin, o efeito foi imediato: reservas em alta, curiosidade global e uma pressão para sustentar, no dia a dia, um título que não admite tropeços. “É como ganhar um Grand Slam”, comparou Sonia Cheng, a executiva que assumiu a marca em 2011 e se tornou um dos nomes mais observados da hotelaria de luxo mundial.

Mas o que sustenta esse tipo de reconhecimento raramente está no óbvio. Inaugurado às vésperas da pandemia, o hotel nasceu grande – são 413 quartos em um arranha-céu à beira de Victoria Harbour – e, ainda assim, opera com uma lógica que vai na contramão do volume. A escala da construção se mistura com um controle rigoroso de detalhes, junto a precisão do serviço e uma curadoria de experiências.

Os holofotes também coincidem com um movimento mais amplo: Hong Kong está mais no radar dos brasileiros do que nunca. No último ano, o Rosewood registrou um salto de 100% no número de hóspedes vindos do país, alcançando o mesmo patamar dos americanos. O fenômeno é explicado por um combo de conveniência e fascínio: a curiosidade pela Ásia, somada à isenção de visto, segurança e conectividade transformaram o destino em um hub estratégico para cruzar o mundo – seja como porta de entrada ou como o gran finale da viagem.

Atento a essas mudanças está Hugo Montanari, diretor-geral do Rosewood Hong Kong, que lidera e sustenta o lugar do hotel no topo. Em conversa exclusiva com a Forbes Brasil em sua passagem por São Paulo, o italiano detalha como a propriedade construiu a sua reputação através de uma visão precisa, que combina gestão de pessoas, intuição, atenção aos detalhes e tecnologia. O resultado é um modelo que ajuda a entender para onde caminha o setor: um luxo em que a excelência passa tanto por dados e eficiência quanto por afeto e repertório cultural.

A seguir, os bastidores, os segredos e as decisões práticas que explicam como o eleito melhor hotel do mundo opera todos os dias:

1. A regra de ouro da ocupação (menos é mais)

Encher o hotel não é o objetivo. Apesar da alta demanda e dos seus imponentes 413 quartos, Montanari mantém um limite rigoroso na operação hoteleira. “Um dos meus pequenos segredos é que tentamos manter a ocupação em 70%, não mais que isso”, revela. O raciocínio é puramente focado na entrega: “No momento em que você faz mais, a qualidade começa a cair”.

• Na prática: O hotel foca em aumentar a diária média preservando a excelência do serviço. Enquanto isso, as 200 residências privadas operam com 85% de ocupação, abrigando executivos que chegam a morar no complexo por meses e até anos. 

2. O “novo lobby” é digital (e dita as inovações)

Historicamente, o lobby era o termômetro de um hotel, mas a verdadeira gestão de luxo hoje acontece na leitura de dados e opiniões. “Hoje em dia, acredito que o novo lobby são todos os comentários online que chegam dos hóspedes”, pontua Montanari. É a partir da leitura atenta desses feedbacks que o hotel se reinventa.

• Na prática: Ao notar que os clientes aguardavam muito tempo pelos elevadores nos horários de pico, a gestão não focou apenas na engenharia. Eles alocaram funcionários no hall para engajar os hóspedes em conversas sobre a vasta coleção de arte do edifício. O que era uma espera tediosa virou uma curadoria cultural espontânea.

3. Hiper-personalização e networking

Ir além do básico significa acessar o inacessível. Um dos trunfos de Montanari está na rede de contatos. Ele explica que as marcas de luxo na Ásia frequentemente trabalham com produtos exclusivos, que não chegam à Europa ou à América do Sul. Os hóspedes sabem disso e querem esses itens – e o hotel vai além do seu caminho para ajudar.

• Na prática: Se um cliente deseja uma edição limitadíssima de um relógio Audemars Piguet, por exemplo, o hotel aciona sua rede de contatos diretamente com os diretores das grifes em Hong Kong para garantir a peça antes mesmo do check-in. Se o hóspede decide jantar em Macau de última hora, um helicóptero é organizado prontamente. A regra é a conveniência absoluta.

4. Gestão afetiva: trate o hóspede como família

Com 1.400 funcionários de 30 nacionalidades diferentes, o alinhamento de serviço é feito através de uma empatia simples e direta.

• Na prática: “Eu digo para cuidarem dos hóspedes da mesma forma que cuidariam da mãe e do pai”, ensina o diretor. A instrução é clara: se você vai receber seus pais em casa, você limpa o chão, coloca flores, acende uma vela e põe uma música. Essa mesma atitude orgânica e afetiva é esperada nas suítes.

5. Wellness 24 horas e apoio da robótica

As instalações do centro de bem-estar Asaya cobrem mais de 4.000 metros quadrados. No entanto, a verdadeira inovação está na adaptabilidade.

• Na prática: Um hóspede executivo lidando com o jet-lag muitas vezes precisa relaxar de madrugada. “Se você chega às 2 da manhã talvez queira fazer um tratamento de spa”, ilustra Montanari. Como manter uma equipe de ponta nesse horário é inviável, o hotel está introduzindo seu primeiro “robô de tratamento”, permitindo o acesso a terapias físicas 24 horas por dia.

6. Restaurantes como negócios independentes (e com propósito)

O Rosewood Hong Kong abriga 11 bares e restaurantes – incluindo os estrelados The Legacy House e Chaat –, todos 100% controlados pela marca. A tática de gestão é fazê-los funcionar como casas independentes, onde os líderes tomam decisões como se o dinheiro saísse dos próprios bolsos.

• Na prática: O luxo precisa de impacto social. O restaurante BluHouse é dedicado a empregar jovens com autismo, oferecendo vagas em tempo integral. O projeto também se estende a mães solteiras que passaram por traumas. Mais recentemente, o hotel decidiu trazer cerca de 50 funcionários do Oriente Médio, afetados pela guerra, para um pop-up temporário em Hong Kong, para garantir seus empregos.

7. A privacidade inegociável

A privacidade segue como um dos pilares do luxo contemporâneo. Para Hugo, isso se traduz na capacidade de proporcionar ao hóspede a sensação de resguardo. “Apesar de ser tudo interligado, você tem esse senso de privacidade e a capacidade de se sentir só. É fundamental sermos capazes de entregar isso ao hóspede para que ele se sinta bem”, afirma o diretor.

Na prática: O desafio logístico do hotel é monumental, já que o complexo é integrado a um shopping center e a um clube privado, fazendo com que cerca de 5 mil pessoas circulem pelo local todos os dias. Para garantir a discrição, a engenharia de fluxos da propriedade foi desenhada para o isolamento. A infraestrutura permite ao hóspede se sentir sozinho no centro de uma metrópole densa, com a sensação de santuário privado.

8. O combate ao “esnobismo” com portas abertas

A conquista do primeiro lugar no ranking gerou um buzz astronômico e elevou exponencialmente a pressão sobre a equipe. Isso também atraiu curiosos e estudantes da comunidade local que queriam apenas ver o interior do melhor hotel do mundo.Na prática: Em vez de restringir a entrada, Montanari criou uma rotina democrática: todos os dias, às 17h, qualquer pessoa pode comparecer ao lobby e receber uma visita guiada. “A última coisa que eu quero é que as pessoas saiam dizendo que somos esnobes ou inacessíveis”, conclui.